Naziv: |
Concierge – Skrbnik/skrbnica gostov |
Status: |
Objava |
Datum objave sklepa ministra: |
11.11.2020 |
Predhodniki: |
|
Klasius-P16: |
Hotelirstvo in gostinstvo (1013) |
Klasius-SRV: |
Podraven 6/1: Izidi, certifikatni sistem NPK (26100) |
Raven kvalifikacije: |
SOK 6, EOK 5 |
1. Ime in koda kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti
2. Potrebna strokovna znanja in spretnosti in posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo
2.1. Strokovna znanja in spretnosti
Glej poklicni standard Concierge – skrbnik/skrbnica gostov 01365510 in točko 11 tega kataloga.2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo
- izobrazba najmanj na ravni SOK 5 in
- najmanj tri leta delovnih izkušenj s področja hotelirstva, ki jih kandidat dokaže s pogodbo o zaposlitvi ali drugo pogodbo o delu in z delodajalčevim referenčnim pismom, in
- znanje tujih jezikov:
1. angleščina – znanje najmanj na ravni, primerljivi B1
(kar kandidat dokazuje z zaključnim spričevalom srednjega splošnega izobraževanja za predmet angleščina ali z opravljeno
splošno ali poklicno maturo iz angleščine na ravni najmanj B1, z drugim javnoveljavnim certifikatom za raven najmanj B1,
s spričevalom o uspešno zaključenem najmanj osnovnem izobraževanju, kjer se pouk izvaja v angleščini, izdano v Sloveniji
ali tujini)
in
2. tuj jezik – po izbiri, znanje najmanj na ravni, primerljivi B1
(kar kandidat dokazuje z zaključnim spričevalom srednjega splošnega izobraževanja za izbrani tuj jezik oz. opravljeno splošno ali poklicno maturo iz izbranega jezika na ravni najmanj B1 ali z drugim javnoveljavnim certifikatom za raven najmanj B1 ali s spričevalom o uspešno zaključenem najmanj osnovnem izobraževanju, kjer se pouk izvaja v izbranem jeziku ali za izbrani predmet, izdano v Sloveniji ali v tujini)
3. Povezanost s programi za pridobitev izobrazbe
4. Načini preverjanja strokovnih znanj in spretnosti
4.1. Potrjevanje
V postopku svetovanja kandidat pripravi osebno zbirno mapo, ki jo komisija ovrednoti, in če je kandidat v njej predložil
verodostojna, veljavna in ustrezna dokazila o znanjih, spretnostih in kompetencah iz poklicnega standarda, lahko komisija:
- prizna znanja in spretnosti poklicnega standarda v celoti,
- prizna znanja in spretnosti poklicnega standarda delno in določi tista znanja, spretnosti in kompetence, ki jih bo preverjala,
- ne prizna nobenih znanj in spretnosti poklicnega standarda, ker kandidat ne dokazuje nobenih znanj, spretnosti in
kompetenc iz poklicnega standarda, in bo preverjala smiselno celotni poklicni standard.
4.2. Način preverjanja
5. Merila preverjanja
Merila ocenjevanja sestavin procesa dela
Področje ocenjevanja | Merila ocenjevanja | Delež (%) |
Načrtovanje in priprava naloge | priprava kandidata na delo (osebna predstavitev in osebna urejenost) | 10 |
razumevanje naloge in namena storitve | ||
načrtovanje izvedbe storitve | ||
Izvedba | vsebinska ustreznost in strokovnost izvedbe storitve | 50 |
ustrezna in prepričljiva poslovna komunikativnost in ustrezna raba poslovnega bontona | ||
kakovost storitve: doslednost, natančnost, strokovnost | ||
Dokumentacija | vsebinsko in strokovno ustrezni pisni izdelki manjšega obsega v sklopu prikaza storitev (npr. menkoran, delovni nalog, krajše poročilo, pisna ponudba za določen profil gosta, finančni izračun, poslovni dopis) | 10 |
Ustni zagovor | vsebinsko prepričljiv kandidatov nastop (strokovnost in dobre komunikacijske veščine, raba strokovne terminologije) ter | 30 |
komunikativnost pri opravljanju storitev, predstavitvi in zagovoru opravljenega dela |
Izločilna merila:
- osebna neurejenost pri pristopu na neposredno preverjanje (neupoštevanje splošnega etičnega kodeksa v turizmu)
- neupoštevanje pravil poslovne komunikacije
- neupoštevanje pravil poslovnega bontona
6. Poklic oziroma sklopi zadolžitev v okviru poklica, ki jih je mogoče opravljati po pridobljeni poklicni kvalifikaciji in koda
7. Raven zahtevnosti dela
8. Prilagoditve za osebe s posebnimi potrebami
Ni prilagoditev za osebe s posebnimi potrebami.
9. Materialni in kadrovski pogoji, ki jih morajo izpolnjevati izvajalci postopkov za ugotavljanje in potrjevanje poklicnih kvalifikacij
9.1. Materialni pogoji
Izvajalci postopkov ugotavljanja in preverjanja poklicnih kvalifikacij morajo zagotavljati informiranje in svetovanje kandidatom z usposobljenim svetovalcem.
- prostor za preverjanje znanja
- improviziran prostor za delo concierga (miza, stoli za goste)
osebni računalnik z dostopom do interneta
- telefon
- vzorci promocijskega materiala ponudbe hotela in destinacije
- pisarniški material (papir, pisala)
9.2. Kadrovski pogoji
- en član izobrazbo najmanj na ravni SOK 7 s področja turizma, hotelirstva, organizacijskih ali ekonomskih znanosti in najmanj 5 let delovnih izkušenj s področja hotelirstva in
- najmanj en član izobrazbo najmanj na ravni SOK 6 in najmanj 5 let delovnih izkušenj s področja poslovanja hotelske recepcije in/ali
- en član izobrazbo najmanj na ravni SOK 5 in najmanj 3 leta delovnih izkušenj kot concierge ali 5 let delovnih izkušenj s področja poslovanja hotelske recepcije.
10. Časovna veljavnost izdanih certifikatov
Ni časovne omejitve.
11. Standardi strokovnih znanj in spretnosti
| Ključna dela | Znanja in spretnosti | Naloge za preverjanje |
|---|---|---|
| sodeluje pri sprejemu gostov in opravlja druge storitve za goste |
|
Na konkretnem primeru izkaže svoje znanje s področja korespondence, rezervacije in sprejema gostov (po izboru komisije): |
| informira goste in jim svetuje |
|
Na konkretnem primeru izkaže
svoje znanje iz splošne komunikacije: - gostu posreduje splošne informacije o hotelu, hotelski ponudbi in ponudbi v destinaciji. Reši pritožbo - v simulirani situaciji kandidat opravi pogovor z gostom, ki se pritoži (rešuje pritožbo po izboru komisije). Sestavi krajši vprašalnik za gosta, s katerim želi ugotavljati njegovo zadovoljstvo z opravljenimi storitvami. |
| koordinira in organizira delo sodelavcev v oddelku hotelske recepcije |
|
Izkaže znanje iz načrtovanja in organizacije dela concierge službe (po izboru komisije): - načrtuje in izdela razpored dela za različne stopnje zasedenosti hotela - pojasni sodelovanje recepcije z ostalimi oddelki - pojasni delovnopravne predpise, ki jih je potrebno upoštevati pri načrtovanju dela recepcije Predlaga in predstavi osnovni standard dela concierge službe. Izkaže znanje s področja varnosti pri delu in pojasni okoljevarstvena načela: - opiše, kako concierge izvaja svoje delo, da je le-to skladno s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem varstvu - našteje ukrepe za racionalno rabo materialov in energije
Na konkretnem primeru po izboru komisije pojasni način motiviranja zaposlenih: - opiše možen način motiviranja, spremljanja in merjenja posameznikove uspešnosti in pojasni želen učinek motiviranja - razloži vsebino letnih razgovorov z zaposlenimi za prepoznavanje njihovega zadovoljstva s poslovno klimo na delovnem mestu |
| oceni osebnostni profil gosta |
|
Našteje in pojasni različne osebnostne tipe gostov. Po predlogu komisije (na podlagi opisa gosta) oceni osebnostni tip gosta in mu na podlagi ocene predstavi hotelsko ponudbo ter predlaga in pojasni načine ohranja stikov z gostom. |
12. Literatura, strokovno gradivo
- Pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov, Uradni list RS, štev. 22/2018, z dne 4. 4. 2018.
- Uran, M. (2008). Priročnik za razvoj funkcionalne kakovosti storitev v turizmu (s poudarkom na hotelskih podjetjih). Ljubljana: Ministrstvo za gospodarstvo, Direktorat za turizem.
- Grintal, B. (2013). Poslovni bonton od A do Ž. Maribor: Poslovna založba
- McDowell, B. in Ziminski, A. (1992). The Concierge: Key to Hospitality, New Jeresy: Wiley.
- Stiel, H. (2011). The Art & Science of the Hotel Concierge Paperback, Washington: Amer Hotel & Motel Assn.
- Parets, R. T. (2004, 20. sept.). Concierges Help Hotels Offer Guests Exactly What They Want.” H&MM, , 52–52.
- Pennington Gray, L. in Schroeder, A. (2018). Crisis Concierge: The Role of the DMO in Visitor Incident Assistance. Journal of Destination Marketing & Management, 381–383.
- Stein, J. (2015, 9. marec). May I Fetch You Some Flavonoids? Time, 64–64.
- Taylor, K. (2019). The Concierge's Desk. Buisness Spotlight, 62–62.
13. Delovna skupina za pripravo kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti
- Simona Kuder, vodja priprave poklicnega standarda, Center RS za poklicno izobraževanje
- Srečko Koklič, Turistično-gostinska zbornica Slovenije
- Miloš Cetina – Hotel InterContinetal, Ljubljana
- Barbara Polak Tomšič, Hoteli Union, Ljubljana
- Blaž Sok, Hoteli Union, Ljubljana
- Gregor Žibert, Hoteli Union, Ljubljana
- Gregor Jamnik, Hotel Slon, Ljubljana
- Sebastian Postogna, Posestvo Gredič, Dobrovo
- dr. Nataša Artič, Srednjeevropski izobraževalni center, Ptuj
- Irena Jaklič Valenti, Sindikat gostinstva in turizma, Ljubljana
