| Področje dela |
Ključna dela |
Spretnosti in znanja |
|
Analiza, načrtovanje in organizacija dela |
načrtuje in organizira lastno delo in delo podrejenih |
- načrtuje in organizira lastno delo in delo sodelavcev
- pregleda načrtovano delo za tekoči dan
- pozna osnovna pravila organizacije dela in podjetja
- pozna pravila timskega dela
|
|
Priprava dela oz. delovnega mesta |
pripravi prostor za delo in dokumentacijo |
- skrbi za red in urejenost recepcije
- prevzame delo od prejšnje ekipe, se seznani z obvestili in s sporočili
- uredi prostor s promocijskim in z drugim materialom
- pozna pravila urejanja delovnega mesta in splošna estetska merila
- pozna postopek prevzema dela
- pozna promocijske materiale in njihov pomen za goste
- pozna postopek pregledovanja informacijskih virov
|
|
Operativna dela |
načrtuje in organizira delo na recepciji ter zagotavlja optimalno razporeditev glede na potrebe delovnega procesa |
- načrtuje in organizira lastno delo in delo zaposlenih na recepciji
- pregleda načrtovano delo za tekoči dan
- organizira in razporeja delo ekip glede na potrebe in zasedenost hotela
- pripravlja pobude in predloge v zvezi s poslovanjem recepcije
- spodbuja in motivira zaposlene ter skrbi za uveljavljanje in izvajanje načel hotelskega kodeksa
- oblikuje navodila za delo hotelskih receptorjev in drugih zaposlenih v hotelski recepciji
- pozna pravila organizacije dela in podjetja
- zna koordinirati delo v recepciji
- zna prilagajati organizacijo dela ob upoštevanju stopnje zasedenosti hotela
- pozna načine motiviranja zaposlenih v oddelku
- pozna hotelski kodeks/interna pravila
- zna optimizirati stroške dela
- razume pomen sodelovanja med receptorji in ostalim osebjem
- pozna osnovne delovnopravne predpise in jih upošteva pri organizaciji dela (urniki, dolžina delovnika, počitki)
|
|
|
upravlja kadrovske zadeve v recepciji |
- načrtuje kadrovske potrebe v recepciji
- sodeluje pri izbiri kadrov
- nadzoruje in izvaja uvajanje novih zaposlenih na recepciji
- pripravi načrt izrabe letnega delovnega časa in letnega dopusta
- rešuje konkretne probleme v delovnem procesu, spodbuja in motivira zaposlene
- skrbi za dobre medsebojne odnose
- spremlja uspešnost posameznika
- pozna kadrovske normative in zna oceniti potrebe po kadrih
- pozna osnove ravnanja z ljudmi pri delu
- razume pomen mentorstva
- pozna pravne predpise poslovanja recepcije
- pozna sistem nagrajevanja zaposlenih
- obvlada timsko delo
- pozna organizacijsko strukturo podjetja
- pozna metode merjenja zadovoljstva zaposlenih
|
|
|
nadzira kakovost in učinkovitost dela na recepciji |
- nadzira urejenost recepcije in osebja
- nadzira kakovost opravljenega dela in ocenjuje delo zaposlenih
- nadzoruje spoštovanje standardov, normativov, zunanjih in notranjih predpisov, potrebnih za zagotavljanje kakovosti poslovanja
- nadzoruje izvajanje zakonskih in drugih predpisov v zvezi s poslovanjem recepcije ter ukrepa ob nepravilnostih
- nadzoruje uporabo hotelskih pravil in kodeksov, ki se nanašajo na odnos do gostov ter izgled zaposlenih
- pozna standarde kakovosti, normative in predpise
- pozna sisteme zagotavljanja kakovosti storitev
- pozna metode za izvajanje nadzora kakovosti opravljenih storitev
- zna identificirati ozka grla in jih odpraviti
- razume pomen etičnih kodeksov in jih zna uporabljati v praksi
- pozna metode preprečevanja pritožb
- pozna metode merjenja zadovoljstva gostov in jih izvaja
|
|
|
sprejema in nastani goste |
- sprejme in pozdravi gosta na recepciji skladno s standardi
- zaželi dobrodošlico in komunicira z gosti po pravilih poslovnega bontona
- vpogleda v osebne dokumente ter prijavi in odjavi začasno bivanje gostov
- razporeja goste v sobe
- nadzira VIP-sobe
- sprejema rezervacije za goste s posebnim statusom
- zna sprejeti in potrditi individualne in skupinske rezervacije
- zna napovedati razpoložljive zmogljivosti
- zna sprejeti in prijaviti gosta ter ga informirati o ponudbi
- obvlada delo s centralnim rezervacijskim sistemom
- obvlada optimalno razporeditev gostov v sobe
- pozna postopke rezervacije, sprejema in obravnave gostov s posebnim statusom (VIP, DG, CIP, SPATT)
|
|
|
opravlja storitve za goste |
- posreduje in evidentira telefonske pogovore, obvešča goste, predaja sporočila
- prevzame pošto hotelskih gostov in skrbi za njeno vročitev
- prevzema in posreduje zunanje storitve v sobo
- sprejme pritožbe in reklamacije, jih reši oz. posreduje nadrejenim skladno s standardi in z internimi pravili
- hrani prtljago, hrani garderobo ter prevzema in vroča najdene predmete
- pomaga gostom pri transportu, rezervacijah, iskanju lokacij zunanjih dogodkov in storitev
- obvlada koordinacijske postopke v izrednih situacijah (smrt, kraja, poškodbe inventarja idr.)
- pozna postopek sprejemanja in razporejanja pošte
- pozna postopke opravljanja telekomunikacijskih storitev za goste
- pozna pravila posredovanja zunanjih storitev v sobo
- pozna pravila in hierarhijo reševanja pritožb
- pozna hišna pravila shranjevanja prtljage gostov
- pozna načine in metode vzpostavitve komunikacije z okoljem
- pozna pomen varnosti za gosta
- pozna pravila ravnanja v izrednih situacijah
- zna oblikovati in tržiti hotelski proizvod
- zna reševati pritožbe
- obvlada sodelovanje s ponudniki v destinaciji
- pozna metode merjenja zadovoljstva gosta
- spremlja zadovoljstvo gostov in ureja morebitne reklamacije
- skrbi za varnost gostov in njihovo lastnino
|
|
|
informira goste in jim svetuje |
- svetuje in vodi gosta pri izbiri sobe, seznani ga s ceno in plačilnimi pogoji
- seznani nove goste o razpoložljivih hotelskih storitvah
- informira goste o lokalni okolici, zanimivostih in dogodkih (kulturnih, športnih ipd.)
- pozna nabor hotelskih storitev in prodajno politiko hotela
- obvlada psihologijo porabnika
- zna zbrati in analizirati informacije o potencialnih partnerjih in dogodkih v destinaciji
|
|
|
upravlja s sobami |
- obravnava menjave sob
- procesira odpovedi, neprihode gostov in prezasedenost
- vzdržuje, posodablja in preverja sobe s posebnim statusom
- preverja točnost statusa sob in komunikacij v zvezi s tem
- zna ravnati z mrežnim načrtom in menkoranom
- zna reševati spremembe v razpoložljivosti sob
- razume zakonitosti preprodanosti
- obvlada postopke v zvezi s preprodanostjo, neprihodi, odpovedmi, zgodnjimi in poznimi prihodi
- pozna delo hotelskega gospodinjstva in vzdrževalne službe ter pomen ažurne medsebojne komunikacije
|
|
|
vodi evidence sob in gostov |
- vnaša podatke v evidenco zgodovine gostov, informacije o zahtevah skupin
- ažurira informacije o skupinah
- vodi evidenco stalnih gostov in posebne zahteve
- shranjuje rezervacije in vodi statistike (sprejeme in zavrnitve)
- spremlja evidenco sob in pripadajoče interne aranžmaje
- razume trženje na podlagi odnosov (CRM)
- zna voditi arhiv gostov
- zna pripraviti izpise, poročila in statistike za vodstvo
- obvlada elektronsko procesiranje podatkov
|
|
|
opravlja in nadzira obračunavanje storitev |
- zaključi in izstavi hotelski račun, izdela obračun
- je odgovoren za blagajniško poslovanje v svoji izmeni
- preverja in obračunava kreditna in gotovinska plačila gostov
- prodaja turistične spominke in ostale promocijske materiale
- preverja blagajne in depozite ob koncu izmene
- opravlja blagajniško poslovanje hotelske recepcije
- pozna osnove kontrolinga
- pozna postopke preverjanja pravilnosti plačil
- zna narediti končni obračun in izstaviti hotelski račun
- je odgovoren za blagajniško poslovanje recepcije
|
|
Administrativna dela |
vodi evidence in različne statistike |
- vodi evidenco o gostih
- vodi statistične podatke skladno s predpisi
- pripravi različne podatke za potrebe prodajnomarketinške službe oz. nadrejenega
- pozna orodja zbiranja in obdelave podatkov o gostih
|
|
Komercialna dela |
pripravlja ponudbe |
- pridobiva informacije o poslovnih partnerjih
- pripravi ponudbe
- pozna pomen upoštevanja konkurence
- pozna postopke priprave ponudbe
|
|
Zagotavljanje kakovosti |
zagotavlja kakovost opravljene storitve in dela ter odgovarja zanjo |
- zagotavlja kakovost opravljene storitve
- zagotavlja kakovost lastnega dela in dela drugih skladno s standardi kakovosti in predpisi
- nadzoruje uporabo uniforme na delovnem mestu in jo preverja
- delo opravlja skladno z načeli etičnega kodeksa v hotelirstvu
- zna nadzirati standarde kakovosti
- pozna osnove zagotavljanja kakovosti opravljene storitve
- zna preverjati strokovnost in etiko
- pozna postopke in načine za zagotavljanje racionalne uporabe energije, materiala in časa
|
|
Vzdrževanje in popravila |
vzdržuje delovno okolje |
- opozarja odgovorne službe na čistočo in urejenost objektov ter okolice
- zaveda se pomena čistega in urejenega okolja za prijetno bivanje gostov
|
|
Komunikacija |
sporazumeva se s sodelavci in z nadrejenimi |
- komunicira s sodelavci
- komunicira z ostalimi oddelki hotela, koordinira delo s prodajno službo, hotelskim gospodinjstvom, kuhinjo, strežbo in z vzdrževalno službo
- uporablja sodobno IKT za lažje povezovanje s sodelavci
- uporablja strokovno terminologijo
- rešuje probleme pri organizaciji in izvajanju posameznih nalog skupaj s sodelavci
- dela v timu
- zna izbrati primeren način komunikacije pri reševanju problemov, organizaciji dela in izvajanju posameznih nalog
- zna sestaviti tim in organizirati timsko delo
- obvlada delo s sodobno informacijsko-komunikacijsko tehnologijo
- pozna osnove retorike
- pozna in uporablja načine obvladovanja konfliktov in reševanja pritožb gostov
- sodeluje pri pripravi standardov komuniciranja osebja z gosti in medsebojne komunikacije – hotelski kodeks
- poroča nadrejenim o poslovanju oddelka (operativno poročanje o aktualnem dogajanju)
|
|
|
komunicira z gosti in s poslovnimi partnerji |
- skrbi za dobre odnose
- ravna skladno s poslovnim bontonom
- pozna osnove poslovnega komuniciranja
- komunicira v angleškem jeziku in še najmanj v enem tujem jeziku
- spodbuja prijazen, ustrežljiv, prijeten odnos recepcijskega osebja do gostov
- zagotavlja varovanje osebnih podatkov gostov
|
|
Varovanje zdravja in okolja |
varuje zdravje na delovnem mestu |
- pozna in upošteva delodajalčeva pravila in navodila glede varovanja zdravja na delovnem mestu
- skrbi za zdravo in sveže delovno okolje
- pozna pomen zdravega in svežega okolja ter promocije zdravja na delovnem mestu
|
|
|
zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela |
- zagotavlja in nadzoruje izvajanje del skladno s predpisi o varnosti in zdravju pri delu ter požarnem varstvu in morebitnimi drugimi standardi hotela
- dela skladno s predpisi o varnosti in zdravju pri delu
- upošteva smernice dobre higienske prakse
- pozna predpise o varnosti in zdravju pri delu
- pozna predpise o požarnem varstvu
- pozna smernice dobre higienske prakse
- pozna in spremlja novosti na področju varovanja okolja in predlaga oz.oblikuje ukrepe v zvezi s tem
|
