| Področje dela |
Ključna dela |
Spretnosti in znanja |
|
Priprava dela oz. delovnega mesta |
pripravi dokumentacijo in preveri vire informacij |
- preveri vse razpoložljive vire informacij in pripravi IT-orodja za začetek dela
- pripravi kataloge in druge vire za potrebe trženja
- pripravi dokumente in drugo potrebno gradivo (naročilnice, pogodbe, zahteve, vloge, vprašalnike …)
- proučuje navodila, kataloge in druge vire za potrebe trženja
- pozna osnove organizacije dela
- pozna osnovno poslovno dokumentacijo
- pozna pisarniško tehnologijo in osnovno programsko opremo
- pozna in zna uporabljati vse vire informacij za potrebe svojega dela
- zna rokovati z elektronskimi mediji
|
|
Operativna dela |
izvaja predprodajne, prodajne in poprodajne aktivnosti preko elektronskih komunikacijskih kanalov |
- svetuje kupcem in uporabnikom
- posreduje podatke in informacije (o uporabi izdelkov in storitev, o načinih plačevanja, navodila za izpolnjevanje dokumentacije, o postopkih nakupa, možnostih reklamiranja, zamenjave in vračila izdelkov ...)
- sprejema naročila (za nakup, za prodajni obisk ...)
- spremlja stanja zalog izdelkov
- izvaja prodajne aktivnosti (v dohodni in odhodni smeri), pri čemer izbira ustrezno metodo trženja glede na osebnostni tip kupca
- organizira in spremlja distribucijo poštnih pošiljk
- spodbuja nove potrebe pri strankah
- rešuje pritožbe in ugovore
- nudi pomoč kupcem pri težavah v zvezi z naročanjem, uporabo, plačevanjem in reklamiranjem blaga
- izvaja telefonsko izterjavo
- izvaja klice z namenom ugotovitve zadovoljstva uporabe storitev ali izdelkov
- zbira podatke o potrebah uporabnikov in predlaga spremembe ter novosti
- sodeluje pri pripravi ponudb za posmezne izdelke oz. storitve
- razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki za podjetje in aktivno sodeluje pri izvajanju aktivnosti povezanih z njim
- pozna ponudbo storitev in izdelkov
- samostojno uporablja računalniško tehnologijo, programe in zna rokovati z njimi
- pozna veščine prodaje blaga in storitev
- obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih
- pozna in zna uporabljati metode in tehnike trženja in veščine pogajanj
- pozna psihologijo in tipologijo uporabnikov
- pozna svetovalne tehnike
- pozna načine reševanja pritožb in ugovorov
- pozna in zna izvajati postopek izterjave
- pozna elemente in vsebino ponudbe
- pozna različne vrste poštnih pošiljk in obvlada poštno pošiljanje
|
|
|
anketira preko elektronskih komunikacijskih kanalov |
- pregleda vprašalnik
- pregleda podatke o vzorcu za izvedbo ankete
- izvaja raziskave zadovoljstva uporabnikov
- izvaja javnomnenjske raziskave
- izvaja tržne raziskave
- sodeluje pri izvajanju aktivnosti povezanih s CRM (Customer relationship management)
- pozna metodološke principe tržnih raziskav in osnovne merske karakteristike
- razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki
- obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih
- pozna koncept CRM
|
|
Administrativna dela |
vodi evidence in arhivira delovno dokumentacijo |
- vodi in ažurira podatkovne baze
- vodi evidence in ureja arhiv dokumentacije
- zbira in evidentira podatke o potrebah uporabnikov
- arhivira/hrani snemane pogovore
- evidentira in hrani točne podatki o klicih in vodi podatkovno bazo
- evidentira in piše zapise o stikih in dogovorih z uporabniki el. storitev
- izpolnjuje predpisano dokumentacijo (npr. zahteve, vloge, pogodbe)
- zbira statistične podatke o kupcih, povpraševanju, prodaji, blagu … in izpolnjuje predpisano dokumentacijo
- pozna vsebino poslovne dokumentacije
- pozna osnovne statistične operacije in zna brati statistične podatke in računalniške izpise
- razume delovanje in sestavo podatkovnih baz in aplikacij, ki jih uporablja pri svojem delu
- pozna osnove vodenja evidenc in urejanja dokumentacije
- pozna predpise o arhiviranju poslovnega gradiva
- pozna in obvlada ustrezne računalniške programe in orodja
|
|
Zagotavljanje kakovosti |
zagotavlja kakovost in uspešnost dela v delovnem okolju v skladu s predpisi, z dobrimi poslovnimi običaji in s standardi |
- zbira podatke o zadovoljstvu in potrebah uporabnikov in jih posreduje marketinškemu oddelku ali nadrejenemu/vodstvu ali prodajni službi
- predlaga izboljšave in novosti
- preverja verodostojnosti podatkov in točnost informacij, ki jih dobi od stranke
- pravilno, strokovno in pravočasno izvaja navodila in delovne postopke
- upošteva predpise in zagotavlja varovanje osebnih podatkov in poslovnih skrivnosti
- skrbi za diskretnost in etičnost pri stikih s strankami
- vljudno komunicira s strankami
- gradi in vzdržuje dobre odnose s strankami
- vzdržuje kontaktno mrežo
- dosega plane in normative pri ponudbi in prodaji storitev
- upošteva pravila stroke in dobre prakse
- opravlja vsa dela v skladu s predpisi, z internimi akti ter skladno s poslovnim bontonom
- uporablja računalniško opremo in informacijska orodja
- ravna skladno s pravili o informacijski varnosti
- skrbi za osebno urejenost in urejenost delovnega okolja
- spremlja razvoj stroke in skrbi za lastni strokovni, delovni in osebnostni razvoj
- obvlada osnove racionalizacije dela, porabe materiala in časa
- pozna zakonodajo o varovanju in zaščiti osebnih podatkov
- obvlada poslovni bonton in vplive poslovne morale
- pozna vlogo in pomen organizacijske kulture in vrednot podjetja
- pozna pomen standardov kakovosti
- pozna hierarhijo in osnovne oblike organizacij
- pozna in upošteva pravila in norme pri posredovanju in sprejemanju informacij
- zaveda se pomena vzdrževanja dobrih odnosov s strankami
- zaveda se pomena strokovnega, delovnega in osebnostnega razvoja
- zaveda se odgovornosti pri zagotavljanju točnosti informacij, ki jih posreduje strankam
|
|
Vzdrževanje in popravila |
preverja delovanje in predlaga vzdrževanje tehnične in programske opreme |
- ugotavlja nepravilnosti in težave v delovanju delovnih sredstev in programske opreme in zaprosi za popravila
- spremlja novosti in predlaga dopolnjevanje delovnih orodij
- seznanjen je s tehničnimi navodili vzdrževanjem in rokovanjem z delovnimi sredstvi in programsko opremo
|
|
Komunikacija |
komunicira s strankami in sodelavci |
- komunicira s strankami po telefonu in preko elektronskih komunikacijskih kanalov (internet, elektronska pošta, fax, pošta) in sicer prilagojeno konkretni situaciji
- komunicira s sodelavci, z nadrejenimi in ostalim strokovnim oz. operativnim osebjem
- obvlada poslovno korespondenco in komuniciranje v slovenskem in tujem jeziku
- obvlada etiko poslovnega komuniciranja
- obvlada veščine komuniciranja po telefonu (bonton telefonskega pogovora) in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih
- pozna osnove retorike
- obvlada strokovno terminologijo v slovenskem in tujem jeziku
- pozna metode in oblike tržnega komuniciranja in pomen promocije
- obvlada osnove psihologije prodaje
- obvlada podajanje povratne informacije
- pozna pomen pozitivnega mišljenja in samoobvladovanja
- pozna in uporablja načine obvladovanja konfliktov in reševanja sporov
- razlikuje dejavnike uspešne komunikacije in se zaveda njihovega pomena
|
|
Varovanje zdravja in okolja |
deluje v skladu s predpisi o varovanju zdravja pri delu ter okolja |
- zaveda se stresnega dela in psihofizičnega napora pri delu s strankami in v zaprtem, tesnem prostoru in zna ustrezno ukrepati
- ravna skladno s predpisi o varstvu pri delu in varovanju okolja ter skladno z izjavo o varnosti z oceno tveganja
- pozna delovnopravno zakonodajo, predpise o varstvu pri delu in varovanju okolja
|
