| Področje dela |
Ključna dela |
Spretnosti in znanja |
|
Analiza, načrtovanje in organizacija dela |
načrtuje in organizira lastno delo |
- načrtuje in organizira lastno delo
- pregleda načrtovano delo za tekoči dan
- pozna osnovna pravila organizacije dela in podjetja
|
|
Priprava dela oz. delovnega mesta |
dnevno pripravi delovno mesto |
- skrbi za red in urejenost recepcije
- prevzame delo od prejšnje ekipe, se seznani z obvestili in s sporočili
- uredi prostor s promocijskim in z drugim materialom
- pozna pravila urejanja delovnega mesta in splošna estetska merila
- pozna postopek prevzema dela
- pozna promocijske materiale in njihov pomen za goste
- pozna postopek pregledovanja informacijskih virov
|
|
Operativna dela |
sprejema in nastani goste |
- sprejme in pozdravi gosta na recepciji skladno s standardi
- zaželi dobrodošlico in komunicira z gosti po pravilih poslovnega bontona
- vpogleda v osebne dokumente ter prijavi in odjavi začasno bivanje gostov
- preveri rezervacijo ali proste kapacitete
- gostom dodeli sobe
- organizira prevzem, prenos ali prevoz gostove prtljage
- pozna postopek sprejemanja gostov
- zna zaželeti dobrodošlico
- pozna postopke preverjanja zasedenosti in rezervacij
- obvlada delo s centralnim rezervacijskim sistemom
- pozna hišna pravila dodeljevanja sob
- pozna postopek upravljanja s prtljago
- pozna pravila in postopke začasne prijave/odjave gostov
- zagotavlja varovanje osebnih podatkov gostov skladno s predpisi
|
|
|
opravlja storitve za goste |
- posreduje in evidentira telefonske pogovore, obvešča goste, predaja sporočila
- prevzame pošto hotelskih gostov in skrbi za njeno vročitev
- prevzema in posreduje zunanje storitve v sobo
- sprejme pritožbe in reklamacije, jih reši oz. posreduje nadrejenim skladno s standardi in z internimi pravili
- hrani prtljago, hrani garderobo ter prevzema in vroča najdene predmete
- pomaga gostom pri transportu, rezervacijah, iskanju lokacij zunanjih dogodkov in storitev
- obvlada koordinacijske postopke v izrednih situacijah (smrt, kraja, poškodbe inventarja idr.)
- pozna postopek sprejemanja in razporejanja pošte
- pozna postopke opravljanja telekomunikacijskih storitev za goste
- pozna pravila posredovanja zunanjih storitev v sobo
- pozna pravila in hierarhijo reševanja pritožb
- pozna hišna pravila shranjevanja prtljage gostov
- pozna načine in metode vzpostavitve komunikacije z okoljem
- pozna pomen varnosti za gosta
- pozna pravila ravnanja v izrednih situacijah
|
|
|
informira goste in jim svetuje |
- svetuje in vodi gosta pri izbiri sobe, seznani ga s ceno in plačilnimi pogoji
- seznani nove goste o razpoložljivih hotelskih storitvah
- informira goste o lokalni okolici, zanimivostih in dogodkih (kulturnih, športnih ipd.)
- pozna prodajno politiko hotela
- pozna storitve prenočitvenega obrata in jih zna ponuditi gostu
- pozna dogajanja in ponudbo v hotelski okolici in jih zna ponuditi gostu
|
|
|
upravlja s sobami |
- obravnava menjave sob
- upošteva navodila za ravnanje v primerih odpovedi, neprihodov gostov in prezasedenosti
- preverja sobe s posebnim statusom
- skrbi za nemoteno komunikacijo s hotelskim gospodinjstvom in vzdrževalno službo
- pozna pravila menjave sob
- pozna pravila v primerih neprihoda, prezasedenosti ipd.
- pozna status sob posebnega pomena
- pozna delo hotelskega gospodinjstva in vzdrževalne službe ter pomen ažurne medsebojne komunikacije
|
|
|
vodi rezervacije storitev |
- sprejema, evidentira in potrjuje rezervacije
- vnaša podatke v evidenco zgodovine gostov
- sodeluje s prodajnim oddelkom prenočitvenega obrata
- osvežuje stanje kapacitet, zasedenost
- shranjuje rezervacije in vodi statistike (sprejeme in zavrnitve)
- spremlja evidenco sob in pripadajoče interne aranžmaje
- vsakodnevno obvešča glavno kuhinjo, hotelsko gospodinjstvo in po potrebi druge oddelke o zasedenosti hotela, prihodih že najavljenih skupin ipd.
- pozna rezervacijske postopke
- pozna postopke vnašanja evidenc
- pozna pravila izmenjavanja informacij med recepcijo in prodajnim oddelkom
- s pomočjo sodobne IKT-opreme zna osvežiti aktualno ponudbo
- pozna postopke dokumentiranja
- pozna strukturo sob in posebne ponudbe hotela
- pozna postopke učinkovitega obveščanja o stanju gostov ostalih hotelskih oddelkov
|
|
|
opravlja obračunavanje storitev |
- zaključi in izstavi hotelski račun, izdela obračun
- je odgovoren za blagajniško poslovanje v svoji izmeni
- preverja in obračunava kreditna in gotovinska plačila gostov
- prodaja turistične spominke in ostale promocijske materiale
- zna izdelati obračun in izstaviti hotelski račun
- pozna postopke preverjanja pravilnosti plačil
- pozna ponudbo spominkov ipd. in jih zna ponuditi
|
|
Administrativna dela |
vodi evidence in različne statistike |
- vodi evidenco o gostih
- vodi statistične podatke skladno s predpisi
- pripravi različne podatke za potrebe prodajnomarketinške službe oz. nadrejenega
- pozna orodja zbiranja in obdelave podatkov o gostih
|
|
Komercialna dela |
pripravlja ponudbe |
- pridobiva informacije o poslovnih partnerjih
- pripravi ponudbe
- pozna pomen upoštevanja konkurence
- pozna postopke priprave ponudbe
|
|
Zagotavljanje kakovosti |
zagotavlja kakovost opravljene storitve in dela in odgovarja zanjo |
- zagotavlja kakovost lastnega dela
- deluje skladno z načeli etičnega kodeksa v turizmu
- pozna in uporablja standarde kakovosti, ki veljajo v dejavnosti
- spremlja informacije o kulturnem, športnem in drugem aktualnem dogajanju v lokalnem okolju
- predlaga izboljšave na matičnem delovnem področju
- pozna vsebino etičnega kodeksa hotela in zna pravila uresničevati
- pozna pomen integriranja lokalnega dogajanja v hotelsko ponudbo
- zna poiskati in dajati pobude za izboljšave dela v hotelski recepciji
- zagotavlja varovanje osebnih podatkov gostov skladno s predpisi
|
|
Vzdrževanje in popravila |
vzdržuje delovno okolje |
- opozarja odgovorne službe na čistočo in urejenost objektov in okolice
- zaveda se pomena čistega in urejenega okolja za prijetno bivanje gostov
|
|
Komunikacija |
komunicira z gosti in s poslovnimi partnerji |
- ravna v skladu s poslovnim bontonom
- nosi predpisano delovno obleko (uniformo) in upošteva hišna pravila obnašanja
- pozna osnove poslovnega bontona in jih upošteva pri komuniciranju z gosti ter zaposlenimi
- komunicira (izvaja komunikacijske funkcije in uporablja strokovno besedišče) v angleškem jeziku in še v vsaj enem tujem jeziku
- zna ob reklamacijah in v konfliktnih situacijah reagirati mirno in ravnati skladno s standardi in z internimi pravili
- pozna hišna pravila obnašanja in ravna skladno z njimi
|
|
|
komunicira s sodelavci |
- komunicira z ostalimi oddelki hotela
- koordinira aktivnosti z oddelki hotela v kriznih situacijah
- posreduje informacijo o pritožbi skladno s standardi in z internimi pravili
- seznani prodajno službo o premestitvi gostov in terminih njihovega bivanja
- rešuje probleme pri organizaciji in izvajanju posameznih nalog skupaj s sodelavci in predpostavljenim vodjem
- zna izbrati način komunikacije pri reševanju zapletov, organizaciji dela in izvajanju posameznih nalog
- uporablja strokovno terminologijo
- obvlada timsko delo
- pozna pomen pravočasne informacije
|
|
Varovanje zdravja in okolja |
varuje zdravje na delovnem mestu |
- pozna in upošteva delodajalčeva pravila in navodila glede varovanja zdravja na delovnem mestu
- skrbi za zdravo in sveže delovno okolje
- pozna pomen zdravega in svežega okolja in promocije zdravja na delovnem mestu
|
|
|
zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela |
- zagotavlja in nadzoruje izvajanje del skladno s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem varstvu ter morebitnimi drugimi standardi hotela
- dela skladno s predpisi o varnosti in zdravju pri delu
- upošteva smernice dobre higienske prakse
- pozna predpise o varnosti in zdravju pri delu
- pozna predpise o požarnem varstvu
- pozna smernice dobre higienske prakse
- pozna in spremlja novosti na področju varovanja okolja in predlaga oz. oblikuje ukrepe v zvezi s tem
|
