Katalog

Naziv:	Teletržnik/teletržnica
Status:	Pretekli
Datum objave sklepa ministra:	19.2.2008
Predhodniki:
Klasius-P16:	Marketing in oglaševanje (0414)
Klasius-SRV:	Peta raven: Izidi, certifikatni sistem NPK (25000)
Raven kvalifikacije:

1. Ime in koda kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

Teletržnik/teletržnica (3410.003.5.1)

2. Potrebna strokovna znanja in spretnosti in posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

2.1. Strokovna znanja in spretnosti

2.1 Strokovna znanja in spretnosti

Glej poklicni standard Teletržnik/teletržnica 3410.003.0 in točko 11 tega kataloga.

2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

Srednja strokovna ali splošna izobrazba

2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

2.1 Strokovna znanja in spretnosti

Glej poklicni standard Teletržnik/teletržnica 3410.003.0 in točko 11 tega kataloga.

2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

Srednja strokovna ali splošna izobrazba

3. Povezanost s programi za pridobitev izobrazbe

Poklicna kvalifikacija se lahko pridobi v programu ekonomski tehnik, izbirni modul Neposredno trženje.

4. Načini preverjanja strokovnih znanj in spretnosti

Praktično z zagovorom.

5. Merila preverjanja

Merila, ki jih je potrebno upoštevati

spretnosti pisne in ustne komunikacije
razločnost govora
pripravo na delo
uporabo gradiv in računalnika

Izločilna Merila

neustrezna pisna in ustna komunikacija

Kriteriji ocenjevanja sestavin procesa dela

Področje ocenjevanja	Delež (%)
načrtovanje in priprava naloge	0
izvedba	50
dokumentacija	20
ustni zagovor	30

Kandidat opravi preverjanje, če pri vsakem od navedenih kriterijev doseže več kot 50-odstotni rezultat.

6. Poklic oziroma sklopi zadolžitev v okviru poklica, ki jih je mogoče opravljati po pridobljeni poklicni kvalifikaciji in koda

Komercialist/komercialistka za prodajo

7. Raven zahtevnosti dela

(V)

8. Prilagoditve za osebe s posebnimi potrebami

Prilagoditve za paraplegike v skladu z navodili.

9. Materialni in kadrovski pogoji, ki jih morajo izpolnjevati izvajalci postopkov za ugotavljanje in potrjevanje poklicnih kvalifikacij

9.1. Materialni pogoji

računalnik, povezava z internetom
dva telefonska priključka in aparata, slušalke
snemalna naprava

9.2. Kadrovski pogoji

Komisijo sestavljajo trije člani:

člani komisije morajo imeti vsaj visoko strokovno ali univerzitetno izobrazbo in 5 let delovnih izkušenj v stroki

10. Časovna veljavnost izdanih certifikatov

Ni časovne omejitve.

11. Standardi strokovnih znanj in spretnosti

Ključna dela	Znanja in spretnosti	Naloge za preverjanje
izvaja predprodajne, prodajne in poprodajne aktivnosti preko elektronskih komunikacijskih kanalov	svetuje kupcem in uporabnikom posreduje podatke in informacije (o uporabi izdelkov in storitev, o načinih plačevanja, navodila za izpolnjevanje dokumentacije, o postopkih nakupa, možnostih reklamiranja, zamenjave in vračila izdelkov ...) sprejema naročila (za nakup, za prodajni obisk ...) spremlja stanja zalog izdelkov izvaja prodajne aktivnosti (v dohodni in odhodni smeri), pri čemer izbira ustrezno metodo trženja glede na osebnostni tip kupca organizira in spremlja distribucijo poštnih pošiljk spodbuja nove potrebe pri strankah rešuje pritožbe in ugovore nudi pomoč kupcem pri težavah v zvezi z naročanjem, uporabo, plačevanjem in reklamiranjem blaga izvaja telefonsko izterjavo izvaja klice z namenom ugotovitve zadovoljstva uporabe storitev ali izdelkov zbira podatke o potrebah uporabnikov in predlaga spremembe ter novosti sodeluje pri pripravi ponudb za posmezne izdelke oz. storitve razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki za podjetje in aktivno sodeluje pri izvajanju aktivnosti povezanih z njim pozna ponudbo storitev in izdelkov samostojno uporablja računalniško tehnologijo, programe in zna rokovati z njimi pozna veščine prodaje blaga in storitev obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih pozna in zna uporabljati metode in tehnike trženja in veščine pogajanj pozna psihologijo in tipologijo uporabnikov pozna svetovalne tehnike pozna načine reševanja pritožb in ugovorov pozna in zna izvajati postopek izterjave pozna elemente in vsebino ponudbe pozna različne vrste poštnih pošiljk in obvlada poštno pošiljanje	Opravi prodajni dialog po telefonu ali internetu pripravi scenarij prodajnega razgovora in ga predstavi opravi razgovor s stranko po telefonu ali internetu izbere metodo trženja in opredeli osebnost stranke svetuje stranki nakup in posreduje podatke o izdelku/storitvi sprejme naročilo za izdelek oz. storitev preveri stanje zalog svetuje način plačevanja na primeru interpretira in komentira način izvedbe, reakcije, komunikacije opiše prodajni postopek opiše dokumentarni tok naročila in opiše potrebne dokumente in evidence opiše postopek izvedbe naročila opiše pomen varovanja osebnih podatkov opiše podatkovne baze in njihovo uporabo Pripravi predstavitev izdelka oz. storitve poišče razpoložljive vire in pregleda informacije o izdelku oz. storitvi in jih predstavi pripravi predstavitveno besedilo in ga predstavi predlaga ciljne skupine izdelka/storitve posreduje ponudbo stranki opravi dialog s potencialnim naročnikom Opravi dialog s stranko pripravi scenarij dialoga in ga predstavi reši primer reklamacije reši pritožbo/ugovor stranke pomaga pri internetnem naročanju izdelka/storitve svetuje uporabo izdelka posreduje povratne informacije stranki Izvede študij primera pregleda predstavitveno besedilo in predlaga popravke in dopolnitve posluša prodajni oz. drug dialog s stranko in ga komentira pove, kako bi rešil konkreten konflikt s stranko
anketira preko elektronskih komunikacijskih kanalov	pregleda vprašalnik pregleda podatke o vzorcu za izvedbo ankete izvaja raziskave zadovoljstva uporabnikov izvaja javnomnenjske raziskave izvaja tržne raziskave sodeluje pri izvajanju aktivnosti povezanih s CRM (Customer relationship management) pozna metodološke principe tržnih raziskav in osnovne merske karakteristike razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih pozna koncept CRM	Izvede anketiranje stranke pregleda vprašalnik in navodila za reševanje vzpostavi stik s stranko izvede anketiranje komentira dialog in opredeli osebnost stranke na primeru interpretira in komentira izvedbo anketiranja, reakcije, komunikacije našteje in opiše možne pristope k anketiranju in uporabo različnih metod opiše pomen anket

12. Literatura, strokovno gradivo

Richard Green: Nov način komuniciranja, Alpha center, 1992
J. Seymour, O'Connor: Spretnost sporazumevanja in vplivanja, Sledi, Žalec
M. Tavčar, Kneževič: Poslovno komuniciranje, evropske razsežnosti, 2. dopolnejna izdaja, Maribor, Obzorja 2006
Knjiga standardov, Si.mobil, Telekom, interni akt
William Durr, Building a World – Class Inbound call center; William Durr and Teleproffesional, Inc
http://www.math.vu.nl/-koole/articles/msom03/art.pdf>
Kneževič Ana, 1989, Halo, hallo, hi, pronto, diga, halla, allo, Priročnik telefonskega sporazumevanja, Ljubljana, P. Amalietti
J. Šircelj: Moderni poslovni bonton, Delo 1992
Ule Mirjana: Psihologija komuniciranja, FDV, Ljubljana 2005
Darja Habjanič, Tanja Ušaj: Osnove trženja
Damjan Mumel: Vedenje uporabnikov
dr. Tatjana Mandič: Psihologija komunikacije
Corneli Topf: Govorna spretnost prodaje
Erich Nobert Detroy: Kako se pridobiva nove kupce
Guenter Greff: Tako se uspešno prodaja po telefonu
Paul Postma: Customer relationship management
Joseph Sugarman: Sprožilci - 30 prodajnih orodij za nakup
Rojšek, Starman: Temelji trženja

13. Delovna skupina za pripravo kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

Suzana Pibernik, Telekom
Aleksandra Kosec, Telekom
Bojan Zrimšek, Združenje za direktni marketing
Ida Srebotnik, ŠC PET
Suzana Obradovič, CPI
Koordinacija pri pripravi kataloga poklicnega standarda: Bojana Sever, CPI

Katalog

1. Ime in koda kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

2. Potrebna strokovna znanja in spretnosti in posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

2.1. Strokovna znanja in spretnosti

2.1 Strokovna znanja in spretnosti

2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

2.1 Strokovna znanja in spretnosti

2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

3. Povezanost s programi za pridobitev izobrazbe

4. Načini preverjanja strokovnih znanj in spretnosti

5. Merila preverjanja

Merila, ki jih je potrebno upoštevati

Izločilna Merila

Kriteriji ocenjevanja sestavin procesa dela

6. Poklic oziroma sklopi zadolžitev v okviru poklica, ki jih je mogoče opravljati po pridobljeni poklicni kvalifikaciji in koda

7. Raven zahtevnosti dela

8. Prilagoditve za osebe s posebnimi potrebami

9. Materialni in kadrovski pogoji, ki jih morajo izpolnjevati izvajalci postopkov za ugotavljanje in potrjevanje poklicnih kvalifikacij

9.1. Materialni pogoji

9.2. Kadrovski pogoji

10. Časovna veljavnost izdanih certifikatov

11. Standardi strokovnih znanj in spretnosti

12. Literatura, strokovno gradivo

13. Delovna skupina za pripravo kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

Vaš brskalnik je zastarel!

Google Chrome

Mozilla Firefox

Microsoft Edge

Opera

Safari

Katalog

1. Ime in koda kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

2. Potrebna strokovna znanja in spretnosti in posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

2.1. Strokovna znanja in spretnosti

2.1 Strokovna znanja in spretnosti

2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

2.1 Strokovna znanja in spretnosti

2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

3. Povezanost s programi za pridobitev izobrazbe

4. Načini preverjanja strokovnih znanj in spretnosti

5. Merila preverjanja

Merila, ki jih je potrebno upoštevati

Izločilna Merila

Kriteriji ocenjevanja sestavin procesa dela

6. Poklic oziroma sklopi zadolžitev v okviru poklica, ki jih je mogoče opravljati po pridobljeni poklicni kvalifikaciji in koda

7. Raven zahtevnosti dela

8. Prilagoditve za osebe s posebnimi potrebami

9. Materialni in kadrovski pogoji, ki jih morajo izpolnjevati izvajalci postopkov za ugotavljanje in potrjevanje poklicnih kvalifikacij

9.1. Materialni pogoji

9.2. Kadrovski pogoji

10. Časovna veljavnost izdanih certifikatov

11. Standardi strokovnih znanj in spretnosti

12. Literatura, strokovno gradivo

13. Delovna skupina za pripravo kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

Vaš brskalnik je zastarel!

Google Chrome

Mozilla Firefox

Microsoft Edge

Opera

Safari

Nastavitve piškotkov